CALL-ЦЕНТР ECSS-10

Стратегии распределения вызовов
Базовая очередь*:
Random (Случайный) — случайный выбор оператора
Multicall (Массовый обзвон) — очередь распределяет вызов на всех операторов из числа доступных одновре-менно
Serial (Серийный) — устанавливает соединение с операторами в порядке, в котором они добавлены в очередь
Progressive (Нарастающий) — последовательно производятся попытки соединения с операторами, но в отличие от стратегии Serial соединение с предыдущим оператором не прекращается при начале соединения с новым участником
Cycled (Циклический) — последовательно производятся попытки соединения с операторами. После достижения последнего оператора окно переходит к первому оператору, и так далее циклично
Расширенная очередь:
MIA (Most Idle Agent) — очередь выбирает оператора, с момента последней попытки распределения на которого прошло больше всего времени
LOA (Least Occupied Agent) — очередь выбирает оператора, который за определенный интервал времени менее других обслуживал вызовы, распределенные очередью
Skill-based распределение — очередь применяет процедуру распределения не ко всем свободным операторам, а к тем из них, кто наиболее соответствует по уровню умения
Выбор оператора по принципу повторного обращения (предпочтительный оператор) — очередь запоминает, какой оператор был выбран в прошлый раз для обслуживания вызова с номера А, и будет считать этого оператора предпочтительным для обслуживания вызова, пытаясь выполнить распределение на него
Ручной (Manual) режим распределения вызовов из расширенной очереди — при указании стратегии распределения Manual, очередь не будет самостоятельно распределять вызовы. Этим должен будет заниматься супервизор
Feature-коды для управление оператором с телефонного аппарата
Feature-коды — специальные телефонные номера, звонок на которые выполняет специальную команду на платформе ECSS-10. Они используются для управления оператором без использования АРМ оператора. Несмотря на то, что АРМ оператора является основным средством управления, самые необходимые оператору функции доступны с помощью feature-кодов.

Интеграция с Redmine и Confluence
Веб-клиент рабочего места оператора поддерживает интеграцию с системами Redmine и Confluence. В случае настроенной интеграции, веб-клиент будет отображать страницу Redmine или Confluence в специальной области и автоматически выполнять логин в одну из этих систем.

Роли участников
Оператор
Супервизор
Функциональность ролей
Возможности оператора:
Возможность принимать/отклонять входящие вызовы через веб-браузер
Просмотр истории разговоров и статистики через АРМ
Поддержка статусов, которые созданы через расши-ренный web-конфигуратор
Поддержка статусов «доступен», «отошел», «заблоки-рован»
Запись вызовов
Перехват звонков
Создание конференций с другими операторами
Возможности супервизора:
Поддержка тех же функций, что есть у роли «Оператор»
Возможность назначать статусы операторам
Блокировка указанного оператора
Перераспределение операторов между очередями
Сбор и анализ статистики Call-центра
Создание отчетов с динамическими или статическими периодами для отправки на почту
Функциональность Feature-кодов
Выполнение входа в call-центр в роли оператора
Выполнение выхода оператора
Завершение постобработки вызовов
Переход в состояние «отошел»
Переход в состояние «доступен»
Подключение к указанному оператору в режиме супервайзинга
Звонок оператору через его идентификатор
Выполнение супервайзинга в одном из режимов:
Прослушивание
Консультация
Конференция
Установка режима супервайзинга по-умолчанию
Подключение к вызову, обслуживаемому оператором, в режиме консультирования, прослушивания или конференции